ICANN公布IANA 顧客滿意度調查結果

ICANN於12月10日發表網路指派號碼機構(Internet Assigned Numbers Authority,IANA)顧客滿意度調查結果。

問卷調查中,顧客可依回應效率、透明度、公平性及處理態度等20個面向,以最低1分、最高5分提出滿意度反饋。根據調查結果,綜合所有面向的整體平均分數是3.9分。在今年以前,過去6年的分數是以百分比計算,而IANA的歷史平均分數始終保持90分以上。

調查中得分最高的問題是「是否有信心IANA團隊將達成目標」,平均分數是4.3分;對金鑰簽署金鑰(Key Signing Key,KSK)轉移透明度的滿意度也拿到4.3分。至於在IANA團隊是否足夠創新、是否具備危機意識的問題上,則只拿到平均3.7的分數。

雖然問卷調查的整體結果是正面,但參與度逐年下滑。6年前,平均回應率大約有1成。過去兩年就有參與度下降的徵兆,而今年在簡化調查問題後,填答率仍降至只剩3%。有鑑於此,IANA團隊也增設其他管道,以取得並回應顧客反饋;2018年底開始施行,在顧客使用IANA團隊服務後立即鼓勵對方提供反饋意見的做法即為一例。

於ICANN轄下負責管理維運IANA功能的組織PTI主席Kim Davies表示:「透過年度問卷調查,我們得以評估與不同顧客團體的關係經營。另一方面,服務後調查也讓我們發現除日常功能維運外,可以加強以改善顧客體驗之處。」他指出:「雙管齊下,我們不僅可以掌握即時的顧客滿意度反映,也了解社群領袖對IANA長程計畫的想法。」

參考資料:

IANA Engagement Survey. ICANN

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